Priorizar a nuestros miembros

A miles de millas de su hogar, se sentía ansioso e indefenso. Entonces, se comunicó con Danielle.

Las vacaciones de una familia en Líbano tomaron un giro espantoso para el padre en el otoño pasado, cuando su pequeña hija experimentó, de súbito, un sangrado nasal que simplemente no cesaba. La menor fue llevada de urgencia al hospital y se estabilizó con el tratamiento, pero necesitó de una transfusión de sangre y cinco días para recuperarse. Luego de que los padres pagaron un depósito de $800, se les informó que la cuenta definitiva del hospital probablemente osciliaría en torno a miles de dólares. ¿Cómo podrían ellos confirmar al hospital que su cobertura de Blue Cross pagaría la cuenta?

Exhausto, tanto física como mentalmente, el padre de la menor consiguió señal de celular en un rincón de las instalaciones hospitalizas y contactó a nuestro centro de servicio para miembros. Fue Danielle Palkens quien contestó la llamada. "Me tranquilizó de inmediato y me dijo, 'Concentrémonos en su hija' ", recordó el padre. "Ella le dio a la situación, y a mi perspectiva, un giro de 180 grados".

En un momento determinado, Palkens perdió el contacto telefónico, de manera que envió al padre un mensaje de texto indicándole que ella solucionaría el problema y que él no debía hacer nada más. En cuestión de horas, ella y uno de sus colegas consiguieron asegurar la garantía de pago que requería el hospital y la menor emprendió luego, con prontitud, el regreso a casa junto con su familia. El padre, que a su vez trabaja en la industria de servicio al cliente, deseaba hacernos saber cuán importante había sido la asistencia de Palkens para él y su familia durante un traumático episodio. "Hoy día no nos tomamos el tiempo para reconocer las cosas buenas cuando suceden, solamente lo negativo", dijo. "Me interesaba destacar el impresionante trabajo que hizo Danielle.  Para nosotros, fue el equivalente de ver la luz al final del túnel".

Empatía al servicio

Mientras el padre apreció justamente la respuesta de Danielle Palkens a su llamada en busca de ayuda como algo excepcional, esa es la manera típica en la que nuestros equipos de servicio a los miembros reaccionan a cada desafío que se les presenta: lo hacen con empatía y asumiéndolo como si fuese una situación propia, comunicándose con farmacias, hospitales y consultorios médico para solucionar los problemas en el mismo instante.

Expandiendo nuestros nexos digitales

Nos enorgullecemos de un enfoque de servicio cimentado en la interacción humana, pero un creciente número de nuestros miembros —de cualquier edad— prefiere utilizar las funciones avanzadas de autoservicio de nuestra aplicación MyBlue y del portal de la web, para obtener asistencia personalizada, relevante y al punto. 

La nueva experiencia digital ofrece varias mejoras, incluyendo un panel personalizado MyBlue con información personalizada sobre gastos y de salud que pone los planes específicos, beneficios y herramientas de un usuario justo al alcance de su mano, y un nuevo centro seguro de mensajes y documentos para mensajes personalizados. 

Con nuestro beneficio de telesalud WellConnection, los usuarios pueden concertar visitas en vivo por video para consultas médicas y de salud conductual con médicos certificados y otro personal clínico, utilizando un teléfono inteligente, una tableta o una computadora.

Mediante el análisis de los datos de nuestros servicios digitales, podemos comprender más la manera en que nuestros miembros prefieren interactuar con nosotros y desarrollar campañas específicas de información que respondan a sus necesidades.  "La conjugación de los datos, la analítica, las campañas informativas y nuestras funciones digitales nos llevarán, ultimadamente, a una mejor experiencia del cliente para nuestros miembros, incluyendo el acceso mejorado a atención de alta calidad y una mayor eficiencia de costos", dijo Kukreja.